Virtual-Agent Services (VAS), dont la fondation remonte à 1999, n’a pas tardé à devenir un des principaux fournisseurs de solutions pour les centres d’appels. L’entreprise, qui a son siège aux États-Unis, dispose d’un réseau de centres d’appels dans toute l’Amérique du Nord, dont 18 en zone rurale au Nouveau-Brunswick.

Deux facteurs expliquent le succès de l’entreprise : des technologies téléphoniques de pointe et des centres d’appels dans des collectivités rurales. Bon nombre de ses agents comptent sur la technologie VoIP (voix par IP) pour répondre aux appels des clients, et sur la technologie RPV (réseau privé virtuel) pour se connecter en toute sécurité aux bases de données de l’entreprise. Toutes deux nécessitent des connexions haute vitesse à Internet, ce qui existe largement dans la plupart des collectivités canadiennes.

VAS a choisi d’installer la plupart de ses centres d’appels au Nouveau-Brunswick pour tirer parti de sa main-d’œuvre instruite, qui parle anglais et est reconnue pour sa loyauté. Comparativement à la moyenne de l’industrie, les taux d’absentéisme et de départ sont faibles chez VAS, et les agents de l’entreprise sont généralement plus âgés et plus instruits. Le fait que la plupart des agents habitent près du lieu de travail ou n’aient pas à se déplacer (certains travaillent de chez eux) améliore la satisfaction par rapport à l’emploi et aide VAS à avoir des effectifs stables.

VAS a également installé au Canada un autre élément clé de son infrastructure d’exploitation. En effet, son centre multilingue se trouve à Toronto. VAS compte dans sa clientèle des entreprises de huit secteurs : hôtellerie, finances, services publics, vente au détail, assurances, logistique, transports et soins de santé.

Virtual-Agent Services [www.vagent.com] constitue un autre chef de file mondial qui tire parti des possibilités offertes par le Canada.

Faits saillants

• VAS emploie plus d’un millier de personnes au Canada.
• L’entreprise répond à plus de 8,5 millions d’appels de clients par an.
• VAS est le plus grand sous-traitant de l’hôtellerie en Amérique du Nord.